どれだけ丁寧な対応をしていても、

思わぬミスで、取引先や上司を

怒らせてしまうことがあります。

 

 

そんなときは、気が重いですよね。

 

早く、謝罪しなければ！

と、気持ちは焦るばかりです。

 

でも、大丈夫！

この記事を読み「伝え方の技術」を身につければ、

謝罪のシーンでピンチをチャンスに変えるメールを

作ることができるようになります！

 

 

謝罪メールを送るときの基本マナー

 

まずは、謝罪メールを送る際の

基本的なマナーを知りたいですよね。

 

ここでは、特に大切な

２つのマナーをご紹介します。

 

 

基本マナー①　初めに謝罪する

 

まず初めに、素直にあやまる。

 

自分のミスはもちろん、

相手の誤解からうまれた怒りであっても、

まずは「謝罪」に徹しましょう。

 

謝罪する前に、事情から説明してしまうと、

「言い訳をした」と受けとられる可能性も。

 

誠意をこめて、お詫びのコトバを伝えましょう。

 

 

基本マナー②　相手を尊重する

 

また、相手の気持ちに

寄りそうことも、とても大切です。

 

与えてしまった不利益に対して、

まずは共感する。

 

そのうえで謝罪をし、相手を

無下にしているわけではないことを伝えましょう。

 

また、日ごろの感謝も伝えると、

「あなたは私にとって、大切な相手です」

というメッセージも伝わり、

相手の怒りがしずまりやすくなります。

 

 

 

相手の心をおだやかに。「伝わる謝罪メール」のコツ

 

どんなメールを書いたら

この最悪の展開をのりきれるのか・・・

 

重要なメールだからこそ、メールの作成に

かなり時間がかかってしまうものです。

 

ここからは、

「謝罪メールの書き方のコツ」を３つ紹介します。

 

 

コツ①メールの件名は超重要！

 

どんなビジネスメールでもそうですが、

謝罪メールも、件名が超重要。

 

大量に送られてくるメールの中から、

優先的に読んでもらう必要があるからです。

 

そのためには、メールの重要度や内容が

ひと目でわかる書き方を心がけましょう。

 

具体的には、

 

 

などの工夫ができます。

 

謝罪メールは、特に

早急に開封してもらいたいもの。

 

だからこそ、件名にこだわりましょう！

 

 

 

コツ②謝罪メールの肝！本文のポイント

 

さて、謝罪メールの肝となる本文ですが、

重要なポイントは

 

① 結論から書く

② 端的に書く

 

の２つです。

 

ポイント①結論から書く

 

どんなビジネスメールでもそうですが、

まずは結論から伝えることが重要です。

 

「結論」→「経過」→「今後の展望」

という流れで書くと、相手に負担なく

情報をとどけることができます。

 

では、謝罪メールの結論って、

なんだと思いますか？

 

それは、「生じたトラブルと、謝罪のきもち」。

 

まずは自分のミスをみとめ、

どんなトラブルが生じたのかを説明し、

謝罪のきもちを述べましょう。

 

その後に、どういう「経過」で

トラブルをまねいてしまったのかを伝えます。

 

このとき大切なのは、

5W1H（いつ・どこで・だれが・なぜ・どのように）を

具体的に書くこと。

 

最後に、これをふまえて自分はどう考え、

どうしたいのか、「今後の展望」を

具体的に書きます。

 

「結論」→「経過」→「今後の展望」

という流れの、例を見てみましょう。

 

「自分のミスで、取引先への

納品が遅れてしまう」という報告を、

会議中の部長にメールする

というシチュエーションです。

 

 

「結論」→「経過」→「今後の展望」

という流れは、ビジネスの

他のシーンでも応用できます！

 

しっかり身につけておきたいですね。

 

 

ポイント② 端的に書く

 

せっかく「結論」→「経過」→「今後の展望」

という流れで書いても、

話に枝葉が多いと相手に伝わりません。

 

メールに求められるのは、

すばやく用件を伝えること。

ポイントをしぼり、余計なことを書き込まないで

「端的」に書くことを心がけましょう。

 

 

 

コツ③印象を左右する、締めの一言

 

端的に用件を伝えたら、

最後に一言をそえて、メールを締めくくります。

 

何か情報が詰めこまれたコトバ

というわけではありませんが、

締めの一言があるのとないのとでは

メールの印象が大きく変わります。

 

定型文として、下記のようなものを

覚えておくと便利です。

 

 

 

 

相手の心をおだやかに。「伝わる謝罪メール」

 

あとは実践あるのみ！

と言いたいところですが、

謝罪メールはケースバイケース。

 

ここからは『伝え方が９割』のメソッドをもちいた、

すぐに使える謝罪メールの例文を、

３つご紹介します！

 

 

【シーン①】取引先に迷惑をかけてしまったとき

 

「発注書の確認不足で、

オーダーと違う商品を届けてしまった」

というシーンです。

 

 

これでは、謝罪だけで

今後の動きが提案されていないため、

不誠実な対応という印象を与えかねません。

 

そこで、このように伝えてみましょう。

 

 

ここでは、「選択の自由」という

伝え方の技術を使って、納品先を

会社と取引先、どちらにするか質問しています。

 

人は、「AかBどちらにしますか？」と聞かれると

おもわず選んでしまうもの。

 

今後の方針が明確になることで、

取引先も安心してくれるはずです。

 

さらに、「トラブルが生じても

適切に、迅速な対応をしてくれた」という

好印象すら、与えることができるかもしれません。

 

 

 

【シーン②】約束をリスケするとき

 

次は、やむをえない事情で

取引先に、リスケをお願いするシーンです。

 

これでは、こちらの都合で

自分勝手にリスケを依頼したような

印象を与えてしまいます。

 

では、このように伝えてみたら

どうでしょうか？

 

 

ここでは、「相手の好きなこと」という

伝え方の技術をつかっています。

 

自分の要望をストレートに伝えるのではなく

相手のメリット、つまり

相手の好きなことを伝えることで、

「イエス」という答えを引き出す方法です。

 

相手はどんなことが好きだろう？

相手のメリットってなんだろう？

 

そう考えることが大切。

 

今回の場合、取引先のメリットは

「実物を見ることができる」ということ。

 

こちらの都合をストレートに

伝えるよりも、取引先は、

きもちよくリスケに応じてくれることでしょう。

 

 

 

【シーン③】納品が遅れるとき

 

最後は、取引先に

納品が遅れることを伝えるシーンです。

 

 

これでは、こちらの事情を

一方的に伝えてしまっています。

 

そこで、このように伝えてみましょう！

 

 

ここでは、「あなた限定」という

伝え方の技術をつかっています。

 

遅れてしまう事実は伝えつつも、

相手に特別感を感じてもらえるような

伝え方になっているのがポイントです。

 

特に、相手の名前を出すと

「私のことを特別に思ってくれている」と

感じてもらうことができます。

 

「あなたのために」「あなただけ」

なんて言われると、断れないですよね。

 

 

まとめ

 

これまでお伝えしてきたように、

謝罪メールにはポイントがあります。

 

まずは真摯に謝罪して、相手のことを

大切に思っていることを伝えるという

基本的なマナーを押さえつつ、

件名や本文、締めの一言を工夫。

 

さらに、今回ご紹介した伝え方の技術を使えば、

マイナスをプラスに変えることすら

できてしまいます！

 

謝罪メールを送るときには、

ぜひ思いだしてくださいね！

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